Webshop ügyfélszolgálat: hol segít az AI, és hol ront

Egy magyar webshopnál, ahol napi 20–80 megrendelés fut, az ügyfélszolgálat jellemzően a vezető vagy egy fő teljes idejének a jelentős részét elviszi. És a levelek nagy része ugyanaz az öt kérdés.

Előbb nézd meg, mi jön be valójában

Ne találgass. Vedd az elmúlt száz ügyfélmegkeresést, és sorold be őket. A tipikus megosztás magyar webshopoknál:

Ez a táblázat maga a terv. Az első és a negyedik sor nem AI-kérdés — ez információhiány. Ha az ügyfél magától meg tudja nézni, hol van a csomagja, akkor nem ír.

Ahol nem AI a válasz

Ez a legfontosabb rész, és a legtöbben átugorják. A megkeresések legnagyobb tétele azért van, mert valamit nem lát az ügyfél.

Csomagkövetés. Ha a szállítási állapot nem megy ki magától e-mailben minden változásnál, akkor te vagy a csomagkövetés. Ennek a megoldása egy beállítás, nem egy AI.

Készlet és szállítási idő a terméklapon. Ha ott van, hogy „raktáron, 2 munkanap", nem kérdezik meg. Ha nincs, megkérdezik.

Számla automatikus kiküldése. Ha a számla a megrendeléssel együtt megy, a tizedik sor eltűnik.

Ezzel a hárommal a bejövő mennyiség fele elmegy, mindenféle mesterséges intelligencia nélkül. Ezt érdemes megtenni előbb, mert utána tisztán látszik, mi marad valóban.

Ahol az AI hozzátesz

Ami a fenti tisztítás után marad, ott van igazi haszon.

Termékkérdések a saját adatlapjaidból. Ha egy eszköz ismeri a termékleírásokat, a méret- és kompatibilitási táblákat, akkor a „passzol-e ez ehhez" típusú kérdésekre jó választ tud adni. Ez a legjobb terep, mert a válasz ellenőrizhető — az adatlapon ott van.

Válaszvázlatok, nem automatikus válaszok. Az ügyfélszolgálatos elé odakerül egy kész vázlat, ő átolvassa és küldi. Ez a 4 perces választ 40 másodpercesre csinálja, és a felelősség embernél marad.

Besorolás és rangsorolás. Ami sürgős vagy dühös, az kerüljön előre. Ez apróságnak tűnik, de egy elmaradt válasz egy dühös ügyfélnek többe kerül, mint tíz nyugodt levél.

Idegen nyelvű megkeresések. Ha külföldre is szállítasz, ez azonnal érezhető.

Ahol ront

Automatikus válasz emberi ellenőrzés nélkül, az első hónapokban. A magyar webshopok ügyfélköre érzékeny erre, és egy félreértő automata többet visz el, mint amennyi időt megtakarít. Ha mégis automatizálsz, akkor szűk körben: csak a csomagkövetésre, ahol a válasz adatból jön, nem megítélésből.

Ott, ahol pénzről van szó. Visszatérítés, garanciális döntés, kártérítés. Ne a gép mondja meg. Az sem jó, ha a gép „valószínűleg" jogosultnak mondja valakit.

Panasznál. Aki panaszkodik, az azt szeretné érezni, hogy egy ember hallja. Egy jól megfogalmazott automatikus válasz itt rosszabb, mint egy késői emberi.

Egy realisztikus sorrend

1. Csomagkövető e-mail minden állapotváltozásnál. Nem AI. A legnagyobb egyedi nyereség.
2. Szállítási idő és készlet a terméklapra. Nem AI.
3. Besorolás: a sürgős és a dühös levél előre kerül.
4. Válaszvázlatok a termékkérdésekre, a saját adatlapjaidból.
5. Csak ezután, ha még van értelme: automatikus válasz a legszűkebb, legbiztonságosabb körre.

Az első két lépés után sok webshopnál kiderül, hogy a maradék mennyiséget már kényelmesen kezeli egy ember — és nincs is szükség többre. Ez is jó eredmény: a cél nem az AI bevezetése, hanem hogy legyen időd mással foglalkozni.